Не запутайтесь в сети: как выбрать интернет-магазин, чтобы не было мучительно больно?

Все чаще, собираясь купить чайник или варочную панель, мы не ездим по магазинам, а садимся перед компьютером и просматриваем модели на виртуальных прилавках, читаем отзывы, подбираем цены. Каждый день число покупателей интернет–магазинов только растет, да и самих магазинов становится все больше. Как выбрать интернет–магазин, чтобы потом не жалеть о покупке и не звонить с жалобами в Представительства компаний–производителей? Или, может, открыть свой, пока этот бизнес идет в гору? Мы поговорили с разными людьми, связанными с интернет-продажами, — и с акулами бизнеса, которые начинали развивать интернет-магазины примерно тогда же, когда в России только появилась всемирная паутина, и с начинающими интернет-торговцами, которые пробуют свои силы на этом рынке, и с владельцами небольших магазинов в регионах.

Текст: Галина СИЗИКОВА.

 

Наши собеседники:

Владимир Веселов, руководитель коммерческого отдела Холодильник.РУ

(www.holodilnik.ru — магазин федерального значения, существует на рынке с 2003 года,специализируется на продаже бытовой техники).

 

Михаил Ятковский, директор по коммуникациям ГК «Ютинет.Ру»

(гипермаркет федерального значения, существует на рынке с 2004 года, специализируется на продаже электроники, цифровой техники, компьютерной техники, бытовой техники, электроинструментов, детских товаров и т.д.).

 

Татьяна Бородянская, директор интернет-магазина БBТ

(www.bvt63.ru — магазин регионального значения, существует на рынке 1 год, специализируется на продаже бытовой техники).

Александр Вевюрко, директор интернет — магазина «Электриксити»

(www.ElectricCity.ru — магазин, работающий на Москву и МО, существует на рынке полтора года, специализируется на продаже электроники и бытовой техники).

 

 

БЫВАЮТ ПЛИТЫ БЕЛЫЕ, БЫВАЮТ ПЛИТЫ «СЕРЫЕ»

«БТ»: Поговорив со многими производителями и покупателями, мы поняли, что одной из самых важных проблем дистанционной торговли является возможность купить в интернет-магазине «серый» прибор. Производители или представительства производителей жалуются на то, что не могут повлиять на эту ситуацию, покупатели также оказываются беззащитными перед этой проблемой. Что же делать? Как спастись от «серости»?

В. Веселов, «Holodilnik.ru»: Что такое «серый» товар? Не секрет, что производители для разных стран практикуют отдельную ценовую и ассортиментную политику. Есть страны, куда товар поставляется дешевле, чем в Россию. «Серый» поставщик покупает товар (например, в Польше или ОАЭ) по ценам ниже, чем отпускные для России, и привозит его. Товар попадает в Россию по заведомо более низким ценам. Какие основные минусы покупки «серого» товара? Основной минус в том, что производитель (его представительство в России) не поддерживает гарантийное обслуживание такого товара.

Самый простой способ выявить «серую» поставку — это сверить, есть ли сервис-центр, написанный в предлагаемом гарантийном талоне, в списке сервис-центров, которые авторизованы (т.е. допущены) производителем. Еще лучше, если интернет-магазин, который вы выбрали, является официальным дилером нескольких производителей. Это убережет вас от «серой» поставки.По серийному номеру или по модели производитель выявляет такую продукцию на стадии обращения за гарантийным ремонтом и отказывает в этом. Формальная причина — данный товар не сертифицирован для России. Поэтому «серый поставщик» вынужден сам либо с помощью заключения договоров с сервис-центрами поддерживать гарантию на такой товар.

Вот в этом и кроется основная проблема. Поскольку подобные поставки нерегулярны и производители с ними борются, то, как правило, уровень гарантийного обслуживания подобных поставок крайне низок. Или вам просто откажут в гарантийном ремонте на такую технику: «С нами был заключен договор об оплате ремонтов от данной компании, но сейчас нам не платят, и мы отказываемся выполнять ремонт».

Также «серый» товар может быть просто не рассчитан на эксплуатацию в российских энергосетях или в российских климатических условиях. «Серый» товар также плох тем, что зачастую увеличивается дорога, которую он должен проехать от производителя до покупателя. Каждый лишний перегруз товара на его долгом пути не всегда проходит безболезненно.

 

 

ЗАКОН ОДИН ДЛЯ ВСЕХ?

«БТ»: Специальное законодательство для дистанционной торговли несколько отличается от правил розничных продаж. В частности, покупатели имеют ряд преимуществ по возврату дистанционно купленной техники. Но самый большой поток жалоб на интернет-магазины связан именно с трудностью возврата неработающей или непонравившийся техники. Как вы это объясняете?

Т. Бородянская, «БВТ»: Магазины, которые созданы исключительно для интернет-торговли, имеющие очень маленькую наценку, которые экономят на всем и вся, как раз и создают такую неприятную ситуацию.

В. Веселов, «Holodilnik.ru»: Давайте разделим две принципиально разные ситуации: непонравившаяся техника (которой не пользовались: её товарный вид полностью сохранен), действительно, может быть возвращена продавцу в семидневный срок с момента получения с получением назад полной стоимости товара за вычетом транспортных расходов магазина.

Приборы, введенные в эксплуатацию, или приборы со скрытым заводским дефектом не имеют никаких «льготных условий возврата» при дистанционной покупке.

М. Ятковский, «Ютинет.Ру»: Третьему лицу, которым является продавец, все равно, что происходит после сделки с прибором и с покупателем. Поэтому сервисом должен заниматься производитель: ему важно не потерять доверие клиента. Самое парадоксальное в том, что сеть продаж может быть заинтересована в определенном проценте брака, так как процент брака — это процент продаж.

А. Вевюрко, «Электриксити»: Да, проблемы сервиса — это проблемы производителя, а не продавца. Продавцу можно вернуть товар для продажи, но ремонтом занимаются производители. Вы же не знаете, сколько продавец как посредник заработал на этом товаре. У него может быть совсем небольшая выручка, и ему неинтересно заниматься обслуживанием этого товара.

«БТ»: Так как же выбирать хорошие интернет-магазины, в которых не будет «серой» техники, проблем с возвратом товара? Чем руководствоваться при выборе?

М. Ятковский, «Ютинет.Ру»: При обращении к сайту нужно посмотреть указание юридического лица: банковские реквизиты, описание организованных способов оплат.

При первой покупке в новом магазине обязательно нужно оплачивать заказ наличными курьеру при доставке.

Хороший знак, если существует возможность контроля доставки (вы можете проследить «статус доставки»), если осуществляется обратная связь: есть информационные письма или СМС-сообщения. Когда курьер привезет прибор, нужно быть внимательным при получении всех документов: проверьте наличие кассового чека (и чтобы он был выписан не от курьерской службы), не забудьте посмотреть, чтобы на гарантийном талоне стояла печать интернет-магазина. Как бы ни спешил курьер, откройте товар и проверьте его работоспособность.

В. Веселов, «Holodilnik.ru»: Если реквизиты магазина опубликованы, желательно их проверить по ИНН (Не взяты ли они с потолка? Есть ли такая организация? Как давно она существует?). Это достаточно просто сделать на сайте налоговой инспекции.

Если интернет-магазин пытается сыграть с вами «втемную», не публикуя реквизитов, часто меняя реквизиты, не выдавая кассового чека при покупке (или выдавая его не от той организации, что написана на сайте), то бойтесь покупок в таком интернет-магазине. Важно: есть ли у интернет-магазина отдел уцененной техники.

Повреждения техники случаются ВСЕГДА И ВЕЗДЕ. Размокшая от дождя упаковка, транспортный бой, ударили нерадивые грузчики… Все может случиться. Если у интернет-магазина нет опубликованного места для реализации такой техники (оффлайн или он-лайн) со скидками, то весьма вероятна ситуация, когда вам привезут ее под видом новой.

Т. Бородянская, «БВТ»: Как нам кажется, желательно выбирать специализированный интернет-магазин, имеющий хороший информативный сайт: удобный каталог, подробное описание техники, наличие инструкций по эксплуатации, схемы встройки и т.д.

А. Вевюрко, «Электриксити»: Речь идет в большей мере о порядочности и репутации продавца. Техника везде одинаковая — поставщик чаще всего общий, а вот ведут себя продавцы по-разному. Отзывы смотрите о магазине, хорошо, когда их много.

 

 

ДЕШЕВО И СЕРДИТО?

«БТ»: Что сегодня потребитель ищет в интернет-магазинах — только более низкие цены? Или же важны еще какие-то аспекты? Какие?

М. Ятковский, «Ютинет.Ру»: Через интернет-магазины многие быстрее получают новинки, когда важнее время, чем деньги. Например, товар уже есть в Москве, а в регионе появится через три недели. Делается заказ через интернет — и товар у вас уже через 10 дней. Но это касается, в первую очередь, средств мобильной связи и остромодных гаджетов, а не бытовой техники.

В интернет-магазинах цена за товар указывается отдельно, цена за доставку — отдельно. Если вы не планируете самовывоз, то не забывайте суммировать эти цифры: иногда более дешевая модель в одном магазине с учетом оплаты доставки стоит дороже аналогичной модели в другом магазине, где на нее, на первый взгляд, цена выше.

В. Веселов, «Holodilnik.ru»: Низкие цены, конечно, важны для потребителя, но всё больше людей интересует не только экономия (часто достаточно мизерная), но и надежность магазина, его послепродажная политика, скорость реакции на потребности клиента и адекватное их удовлетворение.

А. Вевюрко, «Электриксити»: Цена очень важна. Если магазин стоит десятым-двенадцатым по цене на данную модель, то продажи будут низкими. Производителю трудно контролировать цены в интернет-пространстве.

Бывает, что магазину интересно быстрее продать товар, пусть и не по той цене, которую хочет держать производитель. Появляются проблемы у других продавцов и, в конечном итоге, у производителя, но не у покупателя.

М. Ятковский, «Ютинет.Ру»: Поэтому и назрела потребность в создании организации — ассоциации компании интернет-торговли, способной разработать стандарты работы с покупателями в рунете.

 

 

ЭХ, ДОРОГИ

«БТ»: Если у бытового прибора возникли неполадки из-за неправильной транспортировки, кто несет ответственность: магазин или транспортная компания? И как потребителю обезопасить себя от таких неприятных ситуаций?

В. Веселов, «Holodilnik.ru»: Крайне важно при получении заказа убедиться в отсутствии механических повреждений упаковки (замятий, разрывов, надломов), прежде чем расписаться в доставочных документах и принять груз.

ОБЯЗАТЕЛЬНО в присутствии представителя транспортной компании вам необходимо вскрыть груз и проверить его на наличие механических повреждений. Если будут выявлены дефекты непосредственно на изделии (сколы, вмятины, царапины), нужно обязательно составить АКТ и подписать у сотрудника транспортной компании, сфотографировать упаковку, дефект и ярлык (модель, серийный номер изделия).

Если груз, выдаваемый в транспортной компании, имеет поврежденную упаковку, следует отказаться от приемки данного груза, составить АКТ о причине отказа и оформить возврат за счет отправителя. Если товар принят и повреждения вы обнаружили только дома, то магазин бессилен чем-либо помочь.

 

ЕСЛИ НЕЛЬЗЯ ПОЩУПАТЬ

«БТ»: Сайт — это лицо интернет-магазина. Каким он должен быть?

А. Вевюрко, «Электриксити»: Важно быстро отражать на сайте изменения витрины: если товар на сайте есть, а на складе нет — очень плохо. Для успешной работы интернет-магазина нужно, чтобы был широкий диапазон товара — не 200 единиц, а 2000 единиц. Хорошо, когда сайт живой, очень помогает наличие форума, когда кто-то ведет его и направляет. Есть примеры успешных интернет-магазинов, которые прекрасно функционируют как бы «при форуме», посвященном какой-либо проблеме, причем она может касаться техники косвенно, а затрагивать в большей мере кулинарные аспекты.

В. Веселов, «Holodilnik.ru»: Сайт должен быть удобным в пользовании. Навигация по дереву каталога, широкий набор фильтров для поиска в категории, удобный поиск по запросам, достоверная информация о товаре, качественные изображения и многое другое. Изображениям, не в ущерб всем остальным составляющим, мы уделяем особое внимание. Результатом нашей работы в данном направлении стали уникальные 3D-модели товаров, позволяющие клиенту получить представление о товаре — как при осмотре товара «вживую».

Хорошо, когда интернет-магазин имеет обратную связь с покупателями, кроме связи по телефону или ICQ. Если интернет-магазин поддерживает форум и открыто общается там с покупателями, то чтение этого форума тоже может вам помочь принять решение о доверии или недоверии такому магазину.

Обычно на страницах интернет-магазина стоят «счетчики» посещаемости. С помощью ознакомления можно узнать, сколько посетителей в день приходит на сайт. Если магазин посещает в день ничтожно мало посетителей или магазин скрывает свою посещаемость, то это повод задуматься о целесообразности покупок в нем.

 

 

ЕСТЬ ЛИ ЖИЗНЬ ЗА МКАДом?

«БТ»: Не секрет, что интернет-продажи активны только в крупнейших городах страны: в Москве и Петербурге. Как обстоят дела в регионах? Какие там проблемы?

Т. Бородянская, «БВТ»: Самым сложным для нас в интернет-продажах является обеспечение конкретной позиции из большого ассортимента в короткий срок в связи с отсутствием товара на складе производителя (актуальным это, видимо, является для региональных интернет-магазинов).

В. Веселов, «Holodilnik.ru»: Основной потенциал роста объемов и маржи сейчас находится в регионах. В крупных городах появляются местные игроки с объемами продаж, сопоставимыми с крупными московскими и питерскими магазинами. Региональные оффлайн-сети открывают он-лайн-канал и активно вкладываются в его развитие.

М. Ятковский, «Ютинет.Ру»: Наша самобытность дает себя знать и в развитии интернет-торговли. Если взять США, например, то там люди органично перешли в покупки через интернет, благодаря тому, что много лет выписывали товары по каталогам. У них нет понятия самовывоз, кстати. У нас не было практики покупки по каталогам, поэтому интернет стал по-настоящему новым способом «ходить в магазин». Кроме того, во многих российских регионах до сих пор существуют проблемы с трафиком, с инкассацией наличных и т.д.

«БТ»: Что для вас самое сложное в интернет-продажах?

В. Веселов, «Holodilnik.ru»: Донести до некоторых клиентов, что холодильник нельзя доставить на метро, а доставочные грузовики попадают в пробки так же, как и все остальные автомобили. Мы стараемся выдерживать заявленный интервал времени доставки, но это не всегда в наших силах.

Т. Бородянская, «БВТ»: Самым неожиданным при ведении торговли через сеть стало желание клиентов получать многостраничные ответы на свои вопросы в он-лайн-консультанте вместо общения с консультантом по телефону, а также безграничная вера человека в возможности интернет-магазина: если заказал, то значит, должно быть в наличии.

 

СОВЕТЫ ПРАВИЛЬНОЙ ПОКУПКИ ОТ HOLODILNIK.RU

Выясните происхождение интернет-магазина:

Интернет-магазин на сегодняшний день может открыть любой человек. Для этого не надо очень многого. Диспетчер на телефоне, собственная (или наемная) машина с двумя грузчиками, сайт, более или менее красиво оформленный, — это тот список, которым и ограничиваются многие интернет-продавцы. Большинство из них даже не имеет собственного склада или имеют минимальный — на один день торговли. Простой совет по этому пункту. Разберитесь, кому принадлежит интернет-магазин, — контейнеру на рынке, трем энтузиастам или серьезной компании, которая много лет работает над поставками техники в Россию.

Узнайте об условиях перевозки и хранения:

Некоторые товары требуют специальных условий. Например, холодильники большинства производителей можно перевозить только строго вертикально. Поскольку это требует специальных вложений в переоборудование автотранспорта, то далеко не все магазины утруждают себя этим. Горизонтальная перевозка может нанести непоправимый вред холодильнику: например, могут появиться микротрещины или произойти поломка компрессора. И если выявить неработающий компрессор можно сразу, то микротрещины могут проявить себя уже после окончания гарантии. 

Поинтересуйтесь, кто осуществляет гарантию?

Лучше, когда гарантию вам предоставляет не сам магазин, а независимые сервис-центры, которые авторизованы производителем для ремонта его техники. Списки сервис-центров, авторизованных производителями, обычно публикуются на их сайтах.

Узнайте возраст интернет-магазина:

Чем дольше существует магазин, тем меньшим рискам вы подвержены при покупке в нем. Посмотреть возраст интернет-магазина можно на странице RU-CENTER. Введите в окошко доменное имя интернет-магазина и в полученной информации найдите строчку «created». В ней стоит дата регистрации доменного имени, что обычно примерно совпадает с датой появления магазина на рынке.

Почитайте опубликованные условия для покупателей:

Не всегда интернет-магазины следуют общепринятой практике. Некоторые даже пишут, что они только агенты и ни за что не отвечают. Поэтому стоит потратить время на изучение этих условий до покупки, чтобы не иметь разочарований в дальнейшем.

Найдите отзывы об интернет-магазине в сети:

Нетрудно набрать в каком-нибудь поисковике название интернет-магазина поочередно на русском и английском языке и почитать, что о нем пишут те, кто там уже покупал. Почитать истории из «борьбы интернет магазинов с потребителями» можно еще на форуме Межрегиональной общественной организации — Общества защиты прав потребителей. Поскольку там слишком много информации, то советуем воспользоваться поиском по названию магазина, где вы планируете совершить покупку.